L'intelligence émotionnelle permet d'apprendre à relativiser son propre point de vue et celui de l'autre
Cet article est écrit par Kris
Muylaert, et a apparu pour la première fois dans "De
PersoneelsGids" en Mai 1998. L'article est traduit du
Néerlandais par Debora Schnitzer, que je remercie pour cet
effort considérable.
Daniel Coleman, avec son livre "L'intelligence Emotionnelle" a bousculé toutes les croyances classiques de l'intelligence. Pour avoir du succès il faut posséder plus qu'une compréhension immédiate et logique. Il s'agit aussi de pouvoir convaincre du bien-fondé de ses solutions dans ce monde complexe. Chez Coleman, le venin est dans la queue. Celui qui n'a pas réussi à acquérir de l'intelligence émotionnelle lors de son enfance peut tirer un trait dessus lorsqu'il devient adulte. Patrick Merlevede (30 ans), Consultant et Administrateur d'Acknowledge n'est pas d'accord avec cette fatalité. D'après lui, grâce à l'aide de la Neuro-Linguistique chacun, de 7 à 77 ans, peut apprendre à grandir émotionnellement.
Nous avons besoin de l'intelligence classique, celle des tests de QI, pour reconnaître les problèmes et leur trouver des solutions. C'est précieux autant qu'indispensable, mais sans une bonne dose supplémentaire d'intelligence émotionnelle nous n'y arriverions pas. Nous en avons besoin pour mettre en œuvre les solutions issues de l'intelligence classique. Il s'agit ici de pouvoir maîtriser ses émotions et de se pénétrer de celles de l'autre. Si vous ne possédez pas ce talent, les choses ne se passeront pas très bien, selon Daniel Goleman. D'après lui, l'intelligence émotionnelle ne s'apprend qu'au cours des premières années de notre existence, tout comme marcher ou rouler à vélo.
"Goleman en attribue la responsabilité aux parents et au corps enseignant" dit Merlevede en pointant le système d'enseignement des Etats Unis du doigt. Toutes les parties concernées par l'enseignement doivent mieux enseigner l'intelligence émotionnelle à l'enfant, car dès qu'il deviendra adulte il sera trop tard, selon Goleman. Ceci est la conception de l'apprentissage à l'Américaine : il faut apprendre quelque chose lorsqu'on est jeune pour le connaître à l'âge adulte. Ceci explique aussi pourquoi tant d'américains sont convaincus qu'il leur est impossible d'apprendre une langue étrangère après dix-huit ans. Cela nous paraît pour le moins contestable mais semble très bien leur convenir.
"Notre système scolaire donne visiblement de meilleurs résultats. Les attitudes telles que l'écoute, le pouvoir d'adaptation et l'assertivité, sont intégrés dans l'apprentissage. Ces aptitudes sont clairement des atouts pour vivre en société, ce sont les fondements de l'intelligence émotionnelle. Ce sont des aptitudes générales, ce qui signifie que toutes les parties enseignantes contribuent solidairement à leur apprentissage. Une responsabilité divisée signifie que personne n'est réellement responsable.
A chacun sa carte
Bien d'autres livres ont été édités dans le sillage de Daniel Goleman. Ils se contentent généralement de donner quelques trucs, mâtinés d'anecdotes, ce qui n'est pas étonnant en soi. Daniel Goleman nous donne une synthèse d'une très importante étude scientifique. Son appellation "intelligence émotionnelle" est un terme plutôt vague, qui recouvre des concepts tels que persistance, contrôle de soi, enthousiasme, auto-motivation ou empathie. La plupart des ouvrages destinés aux chefs d'entreprise et cadres dirigeants regorgent de conseils pratiques en la matière, mais Patrick Merlevede a ses doutes quant à l'efficacité de ce genre d'outils.
"Nous savons tous qu'on ne peut pas dire qu'un chien est intelligent parce qu'il a appris quelques trucs. Il s'agit donc d'acquérir une série de modèles qui permettent de pouvoir développer ses propres recettes."
Patrick Merlevede trouve ces modèles dans la Neuro-Linguistique. Cette branche de la science cognitive jette un pont entre le fonctionnement de notre cerveau et le langage. Ces études offrent des modèles utilisables pour la création de grilles d'analyse d'expériences subjectives. Et c'est bien ce dont il s'agit en matière d'intelligence émotionnelle.
L'intérêt de l'intelligence émotionnelle réside dans le fait qu'il est possible d'apprendre à relativiser son propre point de vue et celui de l'autre. L'une des présuppositions de la Neuro-Linguistique affirme que la carte n'est pas le territoire. Cela signifie que la plupart des personnes agissent à partir de leur perception du monde et non pas de ce qu'est le monde en réalité. Nous observons cette réalité et nous la mettons en carte. Une autre personne, observant cette même réalité en construira une autre carte, qui ne sera d'ailleurs ni meilleure ni moins bonne, mais différente. Tenter de convaincre l'autre que sa carte n'est pas la bonne n'a guère de sens. Il vaut mieux placer les deux cartes côte à côte et observer les différences et les similitudes. Tous deux pourront alors en tirer des enseignements importants.
Poser des questions
Celui qui se rend compte que le regard qu'il porte sur les choses est relatif, aura une meilleure perception de la vision de l'autre. L'ouverture aux perceptions de l'autre est la pierre angulaire de l'intelligence émotionnelle. Il est, dès lors, important de poser des questions et il faut bien avouer que ceci ne fait pas partie de nos réflexes spontanés.
"Certains philosophes orientaux ont saisi depuis bien longtemps qu'il n'est pas possible d'appréhender la réalité et que cela demande une écoute tournée vers l'autre. Cela nous crée des difficultés car nous avons surtout appris à vouloir convaincre l'autre en utilisant des questions pour atteindre cet objectif. Dès le 4ème siècle av. J.C. Aristote décrivait dans "Rhetores" une technique pour poser des questions. Nous connaissons encore ceci sous forme de "questions rhétoriques". En réalité, ceci n'est pas une question, mais plutôt une manière de prendre le dessus au cours d'une discussion".
"Chez les vendeurs d'aujourd'hui on constate aussi la difficulté de poser des questions. Même s'ils ont compris qu'il s'agit de découvrir les besoins du client, ils éprouvent de la répugnance à poser des questions. Ils poseront des questions dans le style de "cette voiture vous plaît ?" ou, "êtes-vous à la recherche d'un modèle sport ou familial ?" Alors qu'il s'agit surtout de poser des questions ouvertes comme " qu'attendez-vous de votre nouvelle voiture ?" ou, "d'après vous que devrait être votre voiture idéale?". Le vendeur pense qu'il obtiendra des résultats plus rapides en posant des questions fermées et pense être plus habile que le client qui aura des difficultés à contrer ses arguments. Il pense qu'en posant des questions ouvertes il se retrouvera en position difficile et ne tient pas à traiter avec un client qu'il qualifiera de "difficile".
Celui qui veut vraiment communiquer doit se poser des questions qui l'aideront à tracer la carte de ses clients ou collègues. "En posant des questions à chaque intervention, vous restez sur la trace de votre interlocuteur et vous en comprendrez mieux ce qui l'anime. Si un de vos collègues vous dit : "c'est toujours la même chose ici, personne ne me respecte", il est probable que vous commencerez par vous défendre en disant : "mais si, nous t'apprécions énormément". Mais ceci ne servira pas à grand chose. Dans ce cas-ci il vaudrait mieux poser la question suivante : " qu'est-ce qui te fait penser que nous ne te respectons pas ?" Ainsi vous aurez au moins l'occasion d'en apprendre un peu sur sa vision du monde, ce qui le motive et ce qui le fait grimper aux rideaux.
Kris MUYLAERT
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Dernière modification de cette page: 22 mrt 2001