Tekst geschreven voor het 5e Nederlandse NLP Congres (19APR97):

WORKSHOP:

NLP toepassen in schriftelijke communicatie;
een uitdaging in de virtuele samenleving?

Patrick E. Merlevede, M.Sc

 

Reeds in de vroege beschavingsvormen heeft de mens het schrift gebruikt om aan communicatie te doen. Schrijven was echter slechts aan enkelen – de intellectuele rijken – besteed.

De sociale omwentelingen in de "beschaafde" wereld van het einde van de 19e eeuw en het eerste kwart van de 20ste eeuw hebben lezen en schrijven tot een basisvaardigheid gemaakt.

Onze zesjarige kleuters leren hun eerste woordjes spellen. Later gaan ze opstellen schrijven over hun hondjes en poesjes. De eerste nieuwjaarsbrieven worden – een beetje twijfelend – voorgedragen. Na enkele jaren komen de verhandelingen, de boeken, de verschillende soorten brieven ; op de school de formele, thuis in een stil hoekje dat eerste liefdesbriefje.

Ook het lezen en appreciëren van het geschreven woord wordt aangeleerd en geoefend. Van de oud Nederlandse teksten, zoals Lucifer van Vondel, over Multatuli naar onze hedendaagse schrijvers ligt een weg bezaaid met boekbesprekingen, analyses en kritieken.

Ook als volwassene worden wij nog dagelijks bestookt met het geschreven woord : boeken, tijdschriften, correspondentie, reclameboodschappen, rapporten, …
Zonder het echt te beseffen beoefenen we menig uur per dag de schriftelijke communicatie, de ene persoon al wat meer dan de andere.

Er wordt wel eens gezegd dat de opkomst van de telefoon en de televisie het geschreven woord sinds de jaren '60 hebben verdrongen. De wereld staat echter niet stil en nieuwe vormen van schriftelijke communicatie maken hun opgang. We beleven nu een nieuwe vorm van communiceren via het Internet. Denk maar aan web pages, E-mail, mailing lists, newsgroups, chat rooms, …

In deze context krijgen onze vaardigheden met betrekking tot schriftelijke communicatie een nieuw belang, een nieuwe dimensie.

Dit nieuwe belang, gecombineerd met de beperkte aandacht die schriftelijke communicatie krijgt tijdens de NLP-opleiding, zijn de aanleiding tot dit schrijven. Laat ons een verbinding leggen tussen 2 kaarten van de wereld die door elk van u gekend zijn : de wereld van het geschreven woord enerzijds en de wereld van NLP anderzijds.

Voor het vervolg van deze paper gaan we hoofdzakelijk uit van het E-mail medium. De onderstaande redeneringen zijn evenwel uitbreidbaar tot andere vormen van schriftelijke communicatie.

E-mail in perspectief geplaatst

Tot voor enkele jaren was electronische communicatie een voorrecht van de happy few. Een aantal bedrijven hadden wel hun gesloten E-mail netwerken. Ook het academisch personeel van enkele universiteiten kende E-mail reeds langer. Het ging echter om gesloten omgevingen, waar mensen binnen hun eigen cultuur en patronen aan communicatie deden. Het grote publiek bleef buitenspel.

In 1993 waren de CompuServe leden de grootste groep prive-gebruikers van E-mail. Ook zij waren toen slechts met zo’n 1,5 miljoen…

Vandaag surft de brede massa op het world wide web. Je verschiet er dagelijks van wie nu ook zijn E-mail adres heeft. Burgers en bedrijven, groot en klein, jong en oud: in ’97 wil iedereen op het Internet zijn plaatsje veroveren. In de Benelux alleen al zijn er vermoedelijk 1,5 miljoen gebruikers, een groep die dagelijks groeit!

Voor het schrijven van deze tekst leek het mij boeiend een inventaris op te maken van mijn eigen E-mail gebruik. Alhoewel ik reeds sinds midden van de jaren ’80, E-mail gebruik, beschik ik enkel over "statistisch geldige" gegevens over mijn "CompuServe periode", van 1993 tot heden.

Door het bijhouden van relevante E-mail berichten, bouwde ik, sinds mei’93, een archief op van zo’n 20.000 bladzijden tekst. Dit zou voldoende zijn om een 10-delige encyclopedie uit te geven. Tijdens het eerste kwartaal van ’97 archiveerde ik zo’n 1000 pagina’s tekst omtrend NLP.

Dagelijks ontvang ik nu gemiddeld 25 E-mail berichten van overal ter wereld. Wekelijks zitten er tussen mijn correspondentie zo’n 7-tal berichten van collega NLP-trainers.

Deze kleine inventaris vormt een bewijs dat E-mail een sterk groeiende, nieuwe communicatievorm is. Een vorm waar onze kennis over communicatie weinig over zegt.

Is er een verschil dat een verschil maakt?

Bij schriftelijke communicatie gaan verschillende aspecten van communicatie verloren, zoals de gelaatsexpressie, de lichaamstaal en stemintonatie. Er werden in de loop der jaren studies gepubliceerd die probeerden aan te tonen dat deze elementen goed zijn voor het grootste deel van onze communicatie, en dat de inhoud relatief bijzaak is... Wat je mening ook moge zijn over die studies, een ding is zeker: mondelinge communicatie is veel meer dan de inhoud!

Een ander belangrijk aspect is dat er in schriftelijke communicatie meer tijd verloopt tussen een uitspraak die iemand doet en de bekomen van uitleg over die uitspraak voor iemand die het bericht niet goed begrepen heeft. Je krijgt hier het spel van de tijdsvertraging: er ontstaat een wachttijd, waarvan de effecten in systeemdenken bestudeerd worden (cfr. Keeney, Senge).

Naast de gelijkenissen met andere vormen van schriftelijke communicatie heeft E-mail ook duidelijk zijn eigenheid. De hoeveelheid berichten en de snelheid waarmee ze op je af komen is niet te vergelijken met briefwisseling. Als je een brief schrijft, liefst met de hand en met een echte pen, dan ben je vermoedelijk in een andere gemoedstoestand dan als je achter een PC zit, en naar het scherm kijkt terwijl je 150 karakters per minuut uit je toetsenbord klopt.

Als er 50 E-mail berichten op je liggen te wachten, dan ga je die waarschijnlijk op een andere manier lezen dan die 2 brieven die je die dag ontvangen hebt. Misschien print je de E-mails zelfs niet af, en lees je ze op je scherm, terwijl je vinger op de muisknop er voor zorgt dat de tekst "voorbijvliegt".

Om het uit te drukken in NLP-jargon:

Een aantal factoren van E-mail communicatie zijn gemeenschappelijk met schriftelijke communicatie:

E-mail communicatie heeft daarnaast ook een aantal eigenschappen die je bij andere schriftelijke communicatie niet tegen komt.

Volgende factoren zijn typisch voor E-mail communicatie:

Op zoek naar experts

Een literatuurstudie leert ons dat de E-mail communicatie nog niet over uitgesproken experts beschikt. Zelfs de nieuwste boeken omtrent communicatie behandelen het E-mail medium nauwelijks en dan nog vaak stiefmoederlijk.

Dit maakt het modelleren natuurlijk een stuk moeilijker. We vallen daarom terug op de methode die Bandler en Grinder in het begin van de jaren ’70 gebruikten om het meta-model op poten te zetten: ontwikkel een patroon en experimenteer er een tijdje mee. In plaats van een kant en klaar model krijg je een oefening. Het doel is je eigen NLP vaardigheden in deze context beschikbaar te maken, en voor jezelf te ontdekken wat al dan niet werkt.

Tools die NLP ons biedt?

Als basismateriaal voor ons experiment kunnen we kijken wat we kunnen meenemen uit onze NLP-kaart. Al snel blijkt dat heel wat NLP-modellen bij schriftelijke communicatie en bij E-mail nog steeds toepasbaar zijn. Om er enkele op te noemen: meta-model patronen, representatiekanalen (in de predikaten), logische niveaus, meta-programma's, zoeken naar de overtuigingen en vooronderstellingen die achter een bericht zitten, ...

Daarnaast heb je het TOTE model en het concept van de meta-communicatie die interessante invalshoeken voor analyse bieden.

Ook zijn enkel NLP vooronderstellingen steeds nuttig om in het achterhoofd te houden:

Tenslotte wens ik het belang van modelleren te benadrukken in NLP. NLP wordt door zijn uitvinders in de eerste plaats omschreven als een attitude. De attitude om steeds uit te zoeken waarom iets al dan niet werkt, om te zoeken wat het verschil maakt. Pas je gedrag aan op basis van de geheimen die je ontdekt via het modelleren!


De oefening:

"Simulatie E-mail communicatie"

4 personen, professionele setting

Stap 1: het schrijven van een E-mail bericht (9 minuten)

Elke persoon schrijft op 3 minuten tijd het E-mail bericht over het opgelegde onderwerp (ongeveer een bladzijde).
Daarna neem je per 2 personen 2 minuten om het proces van het schrijven bij elkaar te eliciteren te evalueren (wat deed je, hoe deed je het) en daarna vergelijk je.
(persoon A met C en persoon B met D)

Stap 2: het ontvangen van de E-mail (6 minuten)

Elkeen bezorgt de mail aan zijn bestemmeling.
In groepjes van 2: De bestemmeling leest de mail, zijn partner eliciteert wat de mail oproept.
(persoon A met C en persoon B met D)

Stap 3: het schrijven van een antwoord (9 minuten)

Elke persoon schrijft op 3 minuten tijd het antwoord op het E-mail bericht).
Daarna neem je per 2 personen 2 minuten om het proces van het schrijven bij elkaar te eliciteren te evalueren (wat deed je, hoe deed je het) en daarna vergelijk je.
(persoon A met C en persoon B met D)

Stap 4: het ontvangen van het antwoord (6 minuten)

In groepjes van 2: De bestemmeling leest de mail, zijn partner eliciteert wat de mail oproept.
(persoon A met C en persoon B met D)

Stap 5: feedback aan je correspondent (10 minuten)

Je bespreekt nu met je correspondent wat de E-mails opriepen, en hoe je het anders zou kunnen doen (welk gedag verhoogt de kans op het gewenste resultaat?).
(persoon A met B en persoon C met D)

Stap 6: Nabespreking van de oefening in groep.


Enkele lessen uit de oefening

Lessen uit de oefening bekom je maar op één manier: door een grote reeks E-mail communicaties te analyseren. Voor de hieronder vermelde lessen heb ik vooral gebruik gemaakt van mijn eigen ervaring. Het model zal rijker worden naarmate meer mensen hun ervaringen met E-mail eraan toevoegen.

Het spel van de Meta-Messages

Communicatie is niet neutraal. Weinig mensen nemen je communicatie letterlijk. Hiervoor zijn verschillende redenen:

Het verschil tussen de letterlijke bericht, het bedoelde bericht en het ontvangen bericht, wordt mede verklaard door de meta-comunicatie (zie figuur).

Figuur 1: Model voor metacommunicatie

Net als wijn, verbetert E-mail met de tijd.

Als je de tijd hebt, laat dan je E-mail bericht even rusten alvorens het te versturen. Veelal is je antwoord of je bericht minder dringend dan het E-mail medium doet vermoeden. Alvorens het dan te versturen, lees het na vanuit het standpunt van de lezer. Lees het ook na op taalgebruik, want E-mails zijn onderhevig aan de onleesbaarheid van elektronisch aangemaakte documenten. Enkele fouten die je tegen komt tegen de taal zijn:

E-mail is niet geschikt voor communicatie die precisie vereist.

Omwille van de lange feedback-cycli, zal de lezer de deleties invullen door gedachtenlezen. Of anders geformuleerd "Als de E-mail onduidelijk over komt, bijvoorbeeld omdat voor de lezer essentiële informatie ontbreekt, dan zal de lezer zelf trachten deze gaten in te vullen. Vaak kan hij hiervoor geen gebruik maken van de kennis van de auteur van het bericht." Merk op dat de eerste zin van deze paragraaf een illustratie is van de les.

Pas op met delicate onderwerpen

Bedenk je twee keer alvorens op iemand kritiek te geven via E-mail. Kritiek is een namelijk een communicatie die precisie vereist. Als je toch kritiek wilt geven, dan werkt het volgende formaat betrekkelijk goed:

Formaat voor feedback via E-mail

  1. Formuleer je observatie zintuiglijk specifiek: over welk gedrag ging het?
  2. Leg nauwkeurig uit hoe het bij jou over kwam (wat is je interpretatie van het gedrag, waarop baseer je die, wat waren je gevoelens erbij?)
  3. Geef een suggestie hoe de persoon zijn gedrag zou kunne verbeteren.

(gebaseerd op het boek "Leadership Skills" van Robert Dilts)

Besluit

De modellering van E-mail communicatie op de manier die hierboven beschreven staat, illustreert 2 dingen. Ten eerste is schriftelijke communicatie een eigen medium dat meer aandacht verdient in de NLP wereld. Ten tweede biedt de methode die John en Richard gebruikten om de eerste NLP modellen op te stellen de NLP wereld perspectieven tot uitbreiding van de reeks NLP toepassingen, maar ook tot uitbreiding van de reeks basismodellen die elke NLP-er nu bij het modelleren gebruikt.

Referenties en bronnen voor verdere studie:

Over schriftelijke communicatie voor de nieuwe media:

Over systeemdenken:

Over NLP


Op de websites van de auteur vind je veel aanvullende informatie over NLP-literatuur en over NLP-toepassingen:

ContactInfo

Mijn professioneel toepassingsveld van NLP ligt op het vlak van het modelleren. Samen met de experts uit een bedrijf ga ik kijken welke vaardigheden, overtuigingen, … bij hen in het bedrijf een verschil maken. Op basis van het resulterende model wordt dan bijvoorbeeld een training ontworpen.

Lees de webpages van Acknowledge CV

Mocht u vragen hebben over dit document, of u wenst meer te weten over mijn modelleer-activiteiten, aarzel dan niet mij te contacteren!

Patrick E. Merlevede
Bardelare 18 / B-9971 Lembeke / België
Tel: +32 (475) 87.08.52 / Fax: +32 (9) 378.48.88
E-mail:
PatrickM@7eq.com


Artikel geschreven voor het Nederlandse NLP Congres, georganiseerd door het IEP in April 1997